近日，省政府办公厅印发了《云南省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》（以下简称《实施方案》），为便于各地、有关部门以及公众更好理解《实施方案》，现解读如下：

一、背景依据

近年来，一些省市推动12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）建立非警务警情分流联动机制，在提升协同联动处置效率、缓解非警务警情占用警力资源方面开展了积极探索，并取得一定成效。但在实践中，12345与110职责边界不清晰、联动机制不健全、数据共享不充分、信息化支撑不到位等问题仍然存在，12345与110对接联动工作效率不高，非警务警情占用警力资源情况较为普遍。为推动解决上述问题，2022年4月，国务院办公厅出台《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号），要求各地加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。为认真贯彻落实国办发〔2022〕12号文件要求，云南省结合实际，在深入调研并充分听取各地、有关部门意见建议的基础上，制定了《实施方案》。

二、主要内容

《实施方案》提出了我省12345与110高效对接联动的工作目标、职责边界、工作机制、工作措施、保障要求。

（一）工作目标。明确于2022年底前基本建成12345与110高效对接联动机制，于2023年底前全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享。

（二）职责边界。明确12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台。

（三）工作机制。要求各地12345与110建立分流转办机制、日常联动机制、应急联动机制、会商交流机制。

1.分流转办机制。明确12345与110通过一键转接、三方通话以及在线转交方式，对属于对方受理范围内的事项实行分流转办。对责任单位不明确或者职责交叉的，以及明确不属于12345与110受理范围的事项，分别规范处置方式。

2.日常联动机制。针对企业和群众矛盾纠纷方面的诉求，进一步明确了110派警处置、12345转属地政府和相关职能部门办理的情形、时机。

3.应急联动机制。在应对突发事件方面，强化12345与110的情况通报，同时与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动，以及针对12345与110话务座席严重不足时上级给予统筹协调支持。

4.会商交流机制。对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。同时，建立健全12345与110定期交流机制。

（四）工作措施。从对接联动、系统对接、提升质效方面全面推进我省12345与110高效对接联动提出具体措施，列出了工作路线图、时间表、责任单位。

1.对接联动。2022年11月底前，由各州、市组织完成12345与110呼叫中心系统改造，完善12345办理体系和110紧急联动体系，实现12345平台与本地各110平台之间话务分流转办以及迅速联动处置突发事件和矛盾纠纷联合调处。

2.系统对接。2023年11月底前，由省政府办公厅、省公安厅负责完成12345与110平台对接联通，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。同时，最大限度挖掘数据价值，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。

3.提升质效。2022年12月底前，由各州、市通过提高热线接通率，积极推行“即问即答”、“接诉即办”、“工单直转办理一线”等工作方式，不断提升12345接办质效；通过保障110“生命线”全天候畅通，拓宽互联网报警渠道，以及各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应，有效提升接处警工作效能。

（五）保障要求。明确省政府办公厅、省公安厅负责统筹协调12345与110对接联动工作，各州、市政务服务便民热线管理机构和公安机关具体负责12345与110高效对接联动工作的实施。提出加大财政保障力度和宣传引导，加强话务人员教育管理和业务培训，以及强化监督考核等，保障我省12345与110高效对接联动目标任务的完成。